為縮短買家退貨流程，降低退貨退款時長提升買家售后體驗，新增退貨退款支持上門取件功能，C2C模式圖書交易平臺一般有兩種寄件場景：第一種C端用戶（賣方）可發(fā)布閑置書籍信息到平臺交易完成，需要自行將書籍郵寄給購買方，購買方收到書籍后，平臺與賣方用戶結(jié)算快遞費用。第二種購買方收到書籍后，如與賣家協(xié)商通過同意退換貨的，需要自行將書籍郵寄給銷售方，銷售方需在收到貨物后確認(rèn)退款。

快遞鳥上門取件流程

針對個人閑置書轉(zhuǎn)賣的用戶，快遞鳥為平臺提供上門取件物流解決方案。在寄件時可增加一個可選項“上門取件服務(wù)”，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（四通一達(dá)）、特快服務(wù)（京東、德邦），用戶可根據(jù)發(fā)貨品類進(jìn)行選擇，平臺做好推薦說明。用戶選擇預(yù)約時間段上門取件后，由快遞鳥智能分單，安排快遞員上門取件，上門攬件成功，在線支付運費，跟蹤到件后進(jìn)入平臺結(jié)算流程。

快遞鳥是獨立的第三方物流數(shù)據(jù)服務(wù)商，針對電商平臺或系統(tǒng)方的正向、逆向物流提供的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，集成了多家物流快遞公司渠道，發(fā)貨用戶在線一鍵下單，快遞小哥APP接單并上門取件的全流程在線服務(wù)，價格透明，服務(wù)有保障，過程可追蹤。

快遞鳥對客戶信息安全保護(hù)等級很高，經(jīng)過近10年的產(chǎn)品打磨，多級地址庫，精準(zhǔn)的訂單路由和分發(fā)能力，保證發(fā)件人和快遞接小哥的接單匹配，攬件率90%~95%，支持取件時間預(yù)約。已打通物流公司內(nèi)部工單系統(tǒng)，提供運營監(jiān)控后臺，在線及時處理問題件，釋放客服壓力，服務(wù)更有保障。在消費者端，快遞鳥極速上門取件服務(wù)覆蓋全國300多個主要城市，38400多個區(qū)縣，大部分用戶可享受2小時上門取件服務(wù)。

快遞鳥上門取件操作界面

快遞鳥上門取件服務(wù)能讓賣家端的退換貨展示全程可見，可大大減少包裹停滯、少寄漏寄的糾紛和資損。通過2小時上門、全鏈路跟蹤等服務(wù)，將每單退換貨時間大大縮短?？爝f鳥上門取件服務(wù)數(shù)字化了整個流程，覆蓋賣家獲取全程包裹物流詳情，對丟件破損進(jìn)行保障，解決了賣家無法跟進(jìn)退換貨訂單的問題?？爝f鳥上門取件為近10萬+賣家提供“數(shù)智化”的退換貨體驗，為買家節(jié)省了大量時間，提高了效率。

關(guān)鍵節(jié)點說明：

在線寄件：

供用戶自選，平臺提示不同品類選擇推薦的服務(wù)：

1、書籍，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（三通一達(dá)）

2、其他類，大件品，需保價，特快服務(wù)（京東、德邦）

接單：

寄件人取消寄件

1、下單后未接單可取消；

2、確認(rèn)接單后可以取消；

3、攬件后無法取消；

4、其他情況雙方客服介入（已攬件但客戶不想再退貨了）

支付運費：

快遞員完成攬收動作后，賣家/買家不支付運費

1、利用流程控制（無法結(jié)算貨款）；

2、短信提醒+客服人工提示（超過2天）；

3、超時支付從貨款中扣除運費（提前在服務(wù)協(xié)議中說明）

平臺代收運費

用戶下單到支付都通過平臺的支付通道收款進(jìn)入公司賬戶

平臺與快遞鳥公司總對總結(jié)算

物流評價、問題投訴

產(chǎn)品關(guān)注的其他問題

1、快遞員線下收款如何處理

1）應(yīng)用層面做好客戶提醒及引導(dǎo)文字，同時增加客戶物流評價及投訴入口，問題件工單接入，物流公司有服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)賠付，見相關(guān)文檔

2）前期保留自己叫快遞的線下寄件通道

2、如果線下收取了運費，與我們?nèi)绾谓Y(jié)算

作為問題件處理，不再與快遞鳥結(jié)算，同時物流公司單獨按賠付標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算

運營服務(wù)及異常處理

在線提交退貨寄件后，快遞員10分鐘接單響應(yīng)并及時收到上門快遞員的信息

快遞員在接單后，會在約定時間和地址進(jìn)行上門取件

快遞員在成功攬件后會在當(dāng)天送達(dá)網(wǎng)點收件并送往分拔中心， 確保包裹運輸?shù)募皶r性

包裹通過物流公司承運過程中發(fā)生丟件經(jīng)確認(rèn)后，由物流公司進(jìn)行賠付

快遞鳥全程專項客服進(jìn)行跟單處理，確保包裹的全流程流轉(zhuǎn)

提供物流公司在線工單通道，保障服務(wù)的質(zhì)量與問題監(jiān)管

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接單率≥99%

（接單率：成功下單并分配快遞公司接單）

及時接單率≥95%

（及時接單率：下單10分鐘內(nèi)接單）

當(dāng)天攬件率≥95%

（當(dāng)天攬件率：09:00~17:00期間的訂單當(dāng)天完成攬件）

異常響應(yīng)及處理時效≤30分鐘

(異常響應(yīng)及處理時效：快遞鳥客服針對異常工單的響應(yīng)及時效）

自定義：根據(jù)平臺客服相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，協(xié)商定義其他相關(guān)處理標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)運營中心

由快遞鳥提供給平臺的業(yè)務(wù)監(jiān)控中心，可實時監(jiān)測業(yè)務(wù)情況

操作指南：

1、實時監(jiān)控

實時查看實時監(jiān)控報表，跟蹤訂單服務(wù)質(zhì)量，及時整改；

2、訂單查詢

導(dǎo)出每日服務(wù)數(shù)據(jù)明細(xì)，分析攬件失敗原因，提升服務(wù)質(zhì)量；

3、數(shù)據(jù)報表

查看日、月度服務(wù)數(shù)據(jù)匯總；

訂單跟蹤管理

訂單追蹤、催件、調(diào)度

?查看每個訂單狀態(tài)及記錄；

?可對訂單進(jìn)行催件、異常登記等操作，并可根據(jù)后續(xù)的處理進(jìn)度。

?對超時未攬件的訂單可進(jìn)行轉(zhuǎn)件調(diào)度，保障服務(wù)體驗。

工單業(yè)務(wù)現(xiàn)已支持系統(tǒng)對接，與用戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫對接，解放客服工作壓力。

系統(tǒng)對帳

賬單明細(xì)及系統(tǒng)對賬

?賬單匯總、訂單明細(xì)一覽無遺，對賬更簡單；

?支持訂單導(dǎo)出；

?可以周、日為周期確認(rèn)賬單，降低月度對賬壓力。

問題類型及服務(wù)時效標(biāo)準(zhǔn)

問題類型

處理時效標(biāo)準(zhǔn)

訂單的預(yù)約、修改上門時間及取消訂單的規(guī)則

對賬結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

信息安全：退貨避免敏感信息交涉

預(yù)約取件接口信息安全處理方式：

1、系統(tǒng)前臺個人隱私敏感數(shù)據(jù)脫敏帶*處理，系統(tǒng)有針對互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)ddos攻擊防護(hù)

2、發(fā)件人信息（消費者信息）需要提供給快遞員方便收件，發(fā)貨商家信息脫敏處理

3、接口能保證正常流程運行情況下，不交涉任何店主信息

上門取件讓發(fā)貨管理更簡單-快遞鳥

在線下單api_快遞員上門取件接口_預(yù)約寄快遞接口_上門取件API-快遞鳥