自3月份以來，隨著疫情在全國范圍內的蔓延，許多地方的快遞物流都受到了不同程度的影響。物流是保證電子商務生態(tài)正常運行的關鍵渠道。一旦流通受阻，必然會產生一系列連鎖效應——商家無法發(fā)貨，消費者無法收貨，投訴和不良評論越來越多，影響銷售，囤積商品可能進一步提高管理成本。

2020年以來，中國電子商務行業(yè)面臨著最嚴峻的挑戰(zhàn)。最近，我們許多商店的銷售額下降了20%以上。一家電動牙刷品牌的電子商務運營商孟飛告訴《界面新聞》，目前最重要的矛盾是，由于不同地區(qū)的疫情控制程度不同，快遞在實際運輸過程中會遇到臨時增加控制等變化，導致貨物延誤甚至停運。如果消費者長時間無法收到貨物，他們很可能會要求退貨或拒絕。

截至2022年3月29日，我國疫情高風險地區(qū)55個，中風險地區(qū)485個。毫不夸張地說，中國一半的物流受到不同程度的影響，尤其是吉林、上海、廣東、福建等每天新增感染人數(shù)較多的地區(qū)。

北京消費者王女士說，3月7日，她在網上購買了一套護膚產品，產品從杭州發(fā)出，收據地址是吉林，物流是舊金山快遞，但23天后沒有收到貨物。在詢問商家客戶服務期間，回應是：吉林地區(qū)目前受疫情影響，物流無法保證，王女士也表示理解。

然而，并不是所有的消費者都愿意為延誤付費。孟飛說，在后臺訂單中，我們經常會遇到退貨和拒絕。如果是拒絕，這意味著我們將增加兩次運輸成本，以及一些包裝材料的成本。特別是在緊急情況下，物流往往面臨更強的滯后。孟飛品牌在浙江臺州發(fā)貨，距杭州270多公里。3月9日，順豐快遞杭州余杭中轉突發(fā)疫情，為孟飛店的銷售工作增添了各種不確定性。許多消費者在看網上快遞時更加謹慎，甚至形成恐慌，減少了通過電子商務購物的需求。

自3月份疫情爆發(fā)以來，李偉養(yǎng)成了每天上網查看受疫情影響的新區(qū)域的習慣。他是一個電子商務平臺的客戶體驗部門的員工，需要時刻關注平臺上的最新進展和用戶體驗聲譽的變化。

為了更好地應對疫情的蔓延，緩解企業(yè)的焦慮，許多電子商務平臺推出了相應的政策，以減少疫情的影響。例如，在運營和售后政策方面，拼多多、淘寶免除相關處罰和賠償，推出政策延長售后服務時間，用戶7天無理由退貨，可延長至疫情控制后5天；淘寶天貓?zhí)峁?0天信用貸款免息權益，滿足業(yè)務資金需求。

在物流領域，電子商務平臺也積極與物流企業(yè)合作，抖音出臺了商家的物流保障措施；京東建立了一套自主物流的防疫機制；唯品會還與順豐快遞建立了深入合作，及時動態(tài)調整疫區(qū)交貨倉庫，應對疫情影響。至于平臺的政策，一位商家表示，與疫情的發(fā)展相比，平臺政策的出臺仍然滯后。他希望平臺能在保護消費者體驗的同時，對商家更加寬容和理解。

在目前的情況下，電子商務從業(yè)者有自己的選擇，無論他們是想辦法解決問題還是簡單地躺下。現(xiàn)在我們只能嘗試增加售后語音溝通，希望通過電話向用戶解釋當前的疫情困境，并盡可能保留交易訂單。但如果消費者真的不接受，我們只能退貨，等待疫情過去。孟飛說。

3月以來，為確?？爝f網絡的有效運行，中通、圓通、申通、中國郵政、京東物流等多家物流企業(yè)推出了不同的幫扶措施，緩解網點壓力，確保郵路暢通，幫助解決商家發(fā)貨問題。

中通表示，中通金融增加5億元貼息疫情專項貸款，有助于緩解網點資金壓力，省、區(qū)統(tǒng)籌安排支持全網受疫情影響的網點提供防疫物資。

在網點減負保收方面，中通從分配政策支持、退款費減免、工單減免、生鮮補償補償?shù)确矫娼o予網點授權幫助。此外，在2021年設立的1億元小哥關愛基金的基礎上，中通增加5000萬元，為中通因疾病、意外傷害等原因生活困難的快遞員及其家人提供資助。

圓通總部設立3億元抗疫基金，根據實際情況給予10萬元至30萬元的3個月免息貸款支持；主動減少全網受疫情影響的分支機構的服務質量評估；對相應的業(yè)務量評估進行調整和放寬。

自3月1日起，申通快遞對全國各地區(qū)受疫情影響采取減少網點相關考核、積極幫助網點等政策。在網絡政策方面，根據實際情況，暫時主動取消業(yè)務、信息、終端擴展等考核，放寬相關網絡考核政策。

中國郵政相關負責人表示，全網增加了56條省際線路，動態(tài)調整了168條省際線路，避免了疫情對郵路的影響。

京東物流表示，大多數(shù)物流需求激增的企業(yè)經營季節(jié)性產品，主要集中在客戶單價較高的3C、美容化妝品、葡萄酒、食品等產品上。京東物流通過倉儲對接、聯(lián)動網站、系統(tǒng)部署等方式進行協(xié)調，盡可能實現(xiàn)附近的優(yōu)先交貨。

文章來源：界面新聞、億豹網，內容有刪減，若有侵權請聯(lián)系我們。