21日，國家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會，通報2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果。

國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟表示，2021年快遞服務(wù)全程時限水平比2020年有較大提升，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)滿意度得分上升，“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。 滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務(wù)品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。 總體公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州。

從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。邊作棟表示，自“快遞進村”工程實施以來，進村工作取得顯著成效，進村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實現(xiàn)“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農(nóng)村地區(qū)，快遞企業(yè)通過駐村設(shè)點、合作投遞等方式，提升“快遞進村”服務(wù)水平；在西部農(nóng)村地區(qū)，推動快遞企業(yè)借助各類資源，進一步延伸農(nóng)村快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2022年，國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度，推動?xùn)|部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類推進，確保完成既定目標任務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。

全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率測試結(jié)果顯示，2021年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為57.08小時，同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%，同比提高0.83個百分點。從月度情況看，除8月、10月和11月時限有一定延長外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情沖擊后，2021年時限水平得到有效恢復(fù)。

公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，在創(chuàng)新驅(qū)動下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。

2021年售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業(yè)重視帶來的顯著變化。不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，積極推進售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，客服團隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。二是 得益于效率提升帶來的直觀感受。企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài)，同時，在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務(wù)效率。 三是得益于技術(shù)進步帶來的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。

在涉及評價的24項三級指標中， 得分上升幅度較大的指標是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò)下單、問題件處理、送達范圍感知、損失賠償、費用公開透明、全程信息推送。 得分較高的指標是：網(wǎng)絡(luò)下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時準確性、攬收員服務(wù)。2021年，網(wǎng)絡(luò)下單潛力進一步釋放，用戶對費用公開透明的滿意度有所提升，企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認可，快件信息全程推送更加完善。

在全程時限方面，順豐的時限在48小時以內(nèi)；時限在48-60小時之間（含48小時）的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。在72小時準時率方面，順豐的準時率在90%以上；準時率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。

相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時限水平呈上升態(tài)勢，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達到66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。

這主要得益三個方面的變化：一是快遞春節(jié)“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應(yīng)國家“就地過年”號召，節(jié)后行業(yè)快速復(fù)工，由此帶動一季度時效水平顯著高于2020年。二是干線運輸水平的提升，企業(yè)加大投入，通過優(yōu)化運輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運飛機數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運輸時長，縮短了運輸時限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應(yīng)用，不僅節(jié)約了成本，更進一步提高了投遞效率；同時，快遞服務(wù)站、智能快件箱等在末端的應(yīng)用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時限。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵政局組織第三方機構(gòu)進行，選取2020年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌（郵政EMS、順豐、中通、圓通、韻達、申通、百世、京東、德邦和極兔），調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市，城市范圍與2020年保持一致。滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2021年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本4.8萬個。時限測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬個。

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