末端配送服務(wù)體驗差、快遞延誤、短少丟失等問題是當前快遞服務(wù)的主要痛點。為提升快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)標準，國家郵政局近日修訂了快遞相關(guān)政策。

1月7日，國家郵政局發(fā)布《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)，這是繼2013年1月11日發(fā)布《快遞市場管理辦法》后的又一次調(diào)整。

這次調(diào)整會給消費者、商家、快遞從業(yè)者帶來什么影響？

未經(jīng)同意掉箱或掉站最高罰款3萬元。

新規(guī)中，從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意不得確認收寄快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞終端服務(wù)設(shè)施。從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當告知收件人當面驗收快遞的權(quán)利，收件人應(yīng)當查驗快遞外觀。

事實上，對于快遞上門的相關(guān)問題，已經(jīng)有了明確的規(guī)范。

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確，從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快遞投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

隨后，多地出臺規(guī)定，表示未經(jīng)用戶同意，快件不得放入智能快遞箱或驛站。

然而落地后，結(jié)果并不如人意，依然改變不了快遞“快而不送”的局面。據(jù)《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報告》顯示，618期間近七成快遞員被投訴。70%以上發(fā)起投訴的人不滿快遞沒有送上門。

如果新規(guī)得到嚴格執(zhí)行，消費者或許有可能解決快遞不上門的僵局，但高服務(wù)帶來的高成本必然會被消費者分擔。

但消費者自行決定是否送貨上門，自行選擇送貨點。好處是快遞服務(wù)的選擇權(quán)還給了消費者，但可能會導致消費者和快遞員的矛盾?？爝f增量大、價格低、快遞員不足、待遇低等諸多問題沒有得到解決，該規(guī)定很難順利落地。

另外《快遞市場管理辦法(修訂草案)》中規(guī)定，快件不按照與用戶約定的地址投遞，最高罰款約3萬元。雖然處罰力度大，但還是要明確責任，避免不顧情況、不顧原因，將底層快遞員認定為直接責任人，讓消費者維權(quán)時找到責任方。

深圳大學管理學院副教授認為，從市場監(jiān)督管理的角度立法，可以更好地把握尊重和管理市場的度。對于快遞這樣的服務(wù)行業(yè)，如何規(guī)范服務(wù)，如何促進企業(yè)為客戶提供更好更滿意的服務(wù)，應(yīng)該是立法的核心內(nèi)容。此外，在明示賠償糾紛中，應(yīng)更好地保護客戶的利益。

促進中小企業(yè)改善服務(wù)。

根據(jù)2022年全國郵政管理會議數(shù)據(jù)，2021年，我國快遞業(yè)務(wù)量達到1085億件，網(wǎng)絡(luò)零售額接近11萬億元。然而，當業(yè)務(wù)量上升時，快遞公司的利潤并沒有增加。

順豐公司2021年一季度虧損11億元，申通2021年上半年凈虧損超過1.4億元，而百世快遞2021年一季度虧損6.04億元，之后委身于極兔。

長期以來，低價爭奪市場份額的競爭策略正導致快遞行業(yè)陷入價格戰(zhàn)的泥潭，快遞價格的下降也在降低服務(wù)質(zhì)量。如今，在硬性規(guī)定方面提高服務(wù)水平，必然伴隨著物流成本的大規(guī)模上升，而習慣于以價格換數(shù)量的中小商家可能要承擔高昂的物流成本。

對于中小商家來說，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場中，往往專注于價格優(yōu)勢，包郵制已經(jīng)在消費者心中扎根，導致中小商家在選擇合作快遞時習慣于追求低成本，快遞服務(wù)意識薄弱。

常年研究中國商品流通的專家、廣西師范大學經(jīng)濟管理學院教授認為，中國消費者已經(jīng)習慣了“一站式價格”的“到貨價格”，而不是將“商品價格”和“快遞價格”分開選擇、組合，這成為電商賣家選擇快遞“最低價”的根本動因。

但新規(guī)實施后，面對不斷上漲的物流成本，一些中小商家在維持自身成本的同時，只能將物流成本計入商品定價。但商品定價過高，與線下相比，會失去價格優(yōu)勢，最終陷入死循環(huán)。

另一方面，在消費者從下單到收貨的整個閉環(huán)中，快遞公司的客戶不是消費者，而是商家。

上門快遞作為配送服務(wù)合同的相對人，實際上是履行商家對消費者的承諾。但消費者要求的送貨上門，并不是網(wǎng)購交易時商家與快遞公司協(xié)商是否送貨上門，而是在快遞到達時與快遞公司溝通。

這意味著，當消費者對物流服務(wù)不滿意時，可能會間接影響消費者對商家的好感度，電商賣家的競爭必然會從商品的質(zhì)量和價格蔓延到物流和售后。

如何在消費者要求的高品質(zhì)服務(wù)和自身利益之間找到平衡點，也是中小商家未來面臨的難題。

隨著電商平臺越來越大，包裹量越來越大，以及來自京東物流的壓迫，物流逐漸成為淘寶的軟肋。隨后，菜鳥驛站的成立為淘寶解決了這個問題。

截至2022年1月14日，官方數(shù)據(jù)顯示，全國菜鳥驛站多達6萬個，每月服務(wù)超過1億消費者。對于阿里來說，菜鳥驛站的擴張優(yōu)勢明顯。一方面可以通過加盟制回收現(xiàn)金流，另一方面可以讓快遞公司依托電商平臺。

通達快遞公司相關(guān)負責人公開表示：可以說我們身不由己地陷入了價格戰(zhàn)。我們能做的真的很有限，無法控制局面。能起到?jīng)Q定性作用的主要在電商端，也就是我們的上游。

申通、圓通、中通、百世快遞、大云等多輪投資中都可以看到阿里的身影。多家快遞公司已經(jīng)依托菜鳥驛站，徹底交出了最后一公里的話語權(quán)。

菜鳥國際總經(jīng)理曾在專訪中透露，天貓國際電商業(yè)務(wù)中，約90%的消費者訂單是通過菜鳥完成的。

如今國家郵政局出臺的新規(guī)，讓終端公開透明，把快遞服務(wù)的選擇權(quán)留給消費者，把配送的主動權(quán)還給物流公司，這必將削弱電商平臺對快遞公司的“硬連接”能力。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，我國人均可支配收入達到17642元，同比增長12.6%。

隨著消費能力的提升，消費者對價格的敏感度在逐漸降低，傳統(tǒng)電商“低價搶單”的攻擊模式已經(jīng)很無力，而Tik Tok這種有意向的電商，以及Aauto Quicker這種值得信賴的電商，都在不斷發(fā)力。當商品和價格相近時，快遞服務(wù)的分層會反向推動電商平臺尋找新的競爭優(yōu)勢。

此外，國家郵政局還表示，在修訂后的管理辦法征求意見期間，相關(guān)單位和個人可于2022年2月5日前通過相關(guān)渠道反饋意見。在監(jiān)管下，快遞上門可能會成為未來的新趨勢，打開電子商務(wù)的新局面。