京運省客字〔2004〕358 號

各客運站、客運企業(yè)：

為保證省際客運行業(yè)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)范各客運企業(yè)在聯(lián)網(wǎng)售票過程中的責(zé)任、利益和行為，現(xiàn)將經(jīng)多次征求各相關(guān)單位意見并多次討論修改的《關(guān)于北京市省際客運聯(lián)網(wǎng)售票有關(guān)問題的實施意見》印發(fā)給你們，用于指導(dǎo)全市省際客運聯(lián)網(wǎng)售票工作。請各單位按照“實施意見”，調(diào)整管理工作模式，完善各項制度，落實客運站、運營企業(yè)責(zé)任，保證聯(lián)網(wǎng)售票工作順利開展。

二〇〇四年十月十四日

關(guān)于北京市省際客運聯(lián)網(wǎng)售票有關(guān)問題的實施意見

根據(jù)《北京市省際長途客運聯(lián)網(wǎng)售票項目總體方案》的要求，為保證售票系統(tǒng)建設(shè)后規(guī)范運行，有效的協(xié)調(diào)不同利益主體關(guān)系，并進一步提升省際客運服務(wù)和管理水平,通過反復(fù)征求各方面意見，現(xiàn)對省際客運聯(lián)網(wǎng)售票有關(guān)問題提出如下實施意見。

一、聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)

長途客運聯(lián)網(wǎng)售票涉及到客運企業(yè)、客運站、代理售票點、客票中心、道路運輸主管機關(guān)五個方面。聯(lián)網(wǎng)售票不同主體之間的分工和職責(zé)必須明確，并圍繞分工原則，通過逐步規(guī)范，保證聯(lián)網(wǎng)售票形成系統(tǒng)正常運行。

（一） 客運企業(yè)在規(guī)定的經(jīng)營范圍內(nèi)，接受客運站的管理，保證正常的運營秩序，是系統(tǒng)規(guī)范的基礎(chǔ)。

（二） 客運站通過對線路班次的管理，對車輛運營和票務(wù)動態(tài)進行整理、收集，生成售票信息向客票中心上達反饋。組織調(diào)整運力，保證運輸，協(xié)調(diào)處理票務(wù)糾紛，是系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

（三） 代理售票點通過客票中心的票務(wù)指令，開展站間互售、網(wǎng)上購票、預(yù)訂票等票務(wù)活動。同時向旅客提供售票信息查詢、交通換乘咨詢服務(wù)，是系統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)。

（四） 客票中心在道路運輸主管機關(guān)和客運企業(yè)的指導(dǎo)監(jiān)督下，負責(zé)全市聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的技術(shù)管理，數(shù)據(jù)安全維護；客運信息的整理和發(fā)布；為政府提供相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)；負責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票的票據(jù)管理；制定結(jié)算制度并執(zhí)行代售客票的結(jié)算；制定客運站點、班次信息、人員工號編碼規(guī)則；制定代理售票點建設(shè)標準，并負責(zé)審核以及人員培訓(xùn)，是系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)。

（五）北京市省際長途客運聯(lián)網(wǎng)售票管理委員會,由企業(yè)代表組成，在道路運輸主管機關(guān)的指導(dǎo)下，負責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)重大管理問題的決策，制定聯(lián)網(wǎng)售票規(guī)范和代理售票點的建設(shè)標準以及發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)實際運營情況決定各類服務(wù)收費標準的幅動比例。

（六）道路運輸主管機關(guān)是聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的管理機關(guān)。通過客票中心向社會發(fā)布政府相關(guān)信息；根據(jù)線路發(fā)展及其他行政許可事項的變更，通知客票中心調(diào)整聯(lián)網(wǎng)售票信息；根據(jù)特許經(jīng)營線路的經(jīng)營狀況及違章處置的情況，提出限制售票的措施；責(zé)成客票中心搜集客運市場的運營信息，為政府決策提供依據(jù)；調(diào)解票務(wù)糾紛。

二、票務(wù)管理

票務(wù)管理是指可售票、預(yù)售票及其相關(guān)售票要素的管理。聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)，能夠進一步促進長途客運行業(yè)的規(guī)范和整體服務(wù)水平的提高。面對不同經(jīng)濟主體不同的經(jīng)營程序，結(jié)合客運線路受影響因素多，運營不穩(wěn)定的實際，票務(wù)管理采取高起點、逐步到位的工作方法，避免初始階段受大量票務(wù)矛盾的制約，影響建設(shè)和發(fā)展。

（一）在本市行政區(qū)域內(nèi)始發(fā)的省際客運班線必須通過聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)向社會公布運營信息，實行統(tǒng)一售票，并嚴格按照定線路、定班次、定站點、定時間進行管理。

對道路條件復(fù)雜，易受自然環(huán)境影響的線路，經(jīng)道路運輸主管機關(guān)核準后，向社會公示線路信息，實行報班售票。

（二）基本售票信息包括：

1.線路信息：線路名稱、經(jīng)營業(yè)戶、中途?？奎c、班次、班次編號、始發(fā)時間、終到時間；
2.車輛信息：車輛編號、車輛類型、座（臥）位；
3.票務(wù)信息：里程、票價（批準價格、實際價格）。

對沒有具體班時（點），發(fā)車間隔時間較為固定，采取循環(huán)發(fā)班的線路，除提供上述線路、業(yè)戶、車輛基本情況外，還應(yīng)提供首末班和發(fā)車間隔時間。

（三）進入系統(tǒng)的售票信息能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)售，預(yù)售時限由客運企業(yè)和客運站統(tǒng)一商定。

客運站可以根據(jù)乘客進站的實際情況，提出代售客票限制額度，限制代售比重不得超過50%。通過自然條件、道路通行狀況等信息分析，預(yù)測對客運班次的影響程度，可臨時提出限制代售客票計劃。

（四） 節(jié)假日等客流高峰時期，客運站可以根據(jù)客流高峰流時規(guī)律，有計劃調(diào)整節(jié)假日等客流高峰時期的發(fā)車班點。為疏導(dǎo)客流組織加班，加班班次應(yīng)按計劃調(diào)整的班次編號排列，不得因加班而取消已公示的正班。

加班車信息上達客票中心，但不實行代售客票。

（五） 代理售票點暫不銷售往返客票和預(yù)定客票，團體購票要事先與相關(guān)客運站協(xié)調(diào)落實運力，春運及其他重大節(jié)假日客流高峰時期，要按照道路運輸主管機關(guān)部署限制購票數(shù)量。

（六）為保證旅客準時乘車，各代理售票點和客運站售票窗口，在發(fā)班前3小時內(nèi)不再代售客票。

（七）退票手續(xù)必須到發(fā)車的客運站辦理，退票手續(xù)費用執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定。

（八）在旅客購買客票后，需要改乘其他線路的，應(yīng)在發(fā)車前1小時辦理改乘手續(xù)，先按規(guī)定辦理原購客票退票手續(xù)，再購買客票。

同一線路改乘其他班次的，所有手續(xù)在發(fā)車站進行，由客運站直接簽證，不得收取手續(xù)費。

（九）因天氣等自然情況以及客運站、客運企業(yè)的原因，導(dǎo)致不能發(fā)班，班時和車型調(diào)整，到發(fā)車客運站要及時辦理免費退票、改簽等手續(xù)。

（十）客運班次報停除履行規(guī)定的條件和程序外，還要考慮計劃預(yù)售時限，應(yīng)在系統(tǒng)停止售票后實施停班。

三、代理售票利益分配的管理意見

由于聯(lián)網(wǎng)售票涉及多個經(jīng)濟主體，代售票利益分配關(guān)系到系統(tǒng)的生存和發(fā)展，代售票勞務(wù)費用的分配應(yīng)遵循誰付出，誰獲利；促進代售票服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展；促進客運企業(yè)提高服務(wù)、合理競爭的原則。

（一）代理售票點代售客票時，不得向旅客收取任何費用。代理售票點可按票額的3％提取勞務(wù)費用，對單張客票金額超過300元人民幣的，勞務(wù)費用按票額的2％提取，客運站按已扣除代售票勞務(wù)費余額提取相應(yīng)的客運代理費。代理售票點提取勞務(wù)費用的比例，可以適當(dāng)幅動，由聯(lián)網(wǎng)售票管理委員會根據(jù)實際運營情況決定幅動比例。

（二）客運站之間代售，代售客票的客運站從到發(fā)車站客運代理費中提取40％作為勞務(wù)費。

（三）根據(jù)《北京市汽車客運站收費實施細則》（京交財字[1996]495號）第二十一條規(guī)定，“為旅客提供候車、休息、治安保衛(wèi)、安全檢查、信息等基本客運服務(wù)，可按人次在客票內(nèi)向旅客加收旅客站務(wù)費”。實行聯(lián)網(wǎng)售票，向旅客提供全方位客運服務(wù)信息，為保證客票中心的正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展，各客運站從旅客站務(wù)費中提取3％費用支付客票中心。3％的旅客站務(wù)費，主要用于客票中心運轉(zhuǎn)成本、發(fā)布信息、系統(tǒng)維護、技術(shù)升級、售票網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、部分勞務(wù)費用等項目?？推敝行奶崛〉馁M用，實行民主管理，定期公布財務(wù)支出和節(jié)余帳目，組織研究決定年度提取旅客站務(wù)費的標準和使用計劃。

（四）客票中心可根據(jù)代理售票點，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)市場開發(fā)的實際，經(jīng)管理委員會決定，向代理售票點合理提取管理費用。

四、代理售票點的發(fā)展和管理。

代理售票點是系統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過他的媒介作用，向社會傳遞服務(wù)信息，方便旅客、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。促進其發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò)是系統(tǒng)建設(shè)的重點和目標。

在利益分配的政策調(diào)整中，要給以充分的生存余地，同時考慮發(fā)展后勁，提取票額的3%，同時不受票務(wù)變動和票務(wù)糾紛的影響，體現(xiàn)出明顯的政策傾斜。

積極鼓勵社會經(jīng)濟團體和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營代理售票點。

客票中心制定代理售票點的建設(shè)標準。布局規(guī)劃、經(jīng)營場所、技術(shù)標準要統(tǒng)一規(guī)范。

代理售票點的建設(shè)經(jīng)營，由申請人向客票中心提出，客票中心按標準進行審核。申請人與客票中心簽訂協(xié)議后，方可經(jīng)營。

五、管理責(zé)任

代售票和實際乘車之間，有著復(fù)雜的組織環(huán)節(jié)，會受到許多不確定因素的影響，造成糾紛和經(jīng)濟損失，要嚴格管理責(zé)任，有效的減少矛盾。

（一）客運站要密切協(xié)調(diào)客運企業(yè)，通過完善進站協(xié)議，明確信息內(nèi)容、時限和傳遞渠道，共同維護和管理客票信息的準確性、真實性。客運站經(jīng)與客運企業(yè)協(xié)商后，決定預(yù)售期天數(shù)。

客運站要對臨時停運，延長預(yù)售票時間，班點、車型、票價調(diào)整的信息，準確、及時通知客票中心。由于不能準確、及時通知，致使旅客無法正常乘車，所造成的損失由客運站承擔(dān)。因客運企業(yè)的過失造成上述原因的，由客運站按照協(xié)議規(guī)定追究該客運企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任。

（二）代理售票點因誤售、漏售、壓票或誤導(dǎo)需求，損害乘客利益的，經(jīng)投訴核實后，要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

（三）客票中心要做好聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的技術(shù)、數(shù)據(jù)安全性的維護、加強票據(jù)管理、保證按時結(jié)算客票代理費用，及時調(diào)整、更新有關(guān)信息數(shù)據(jù)，準確統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，并承擔(dān)因此而造成的損失。

六、道路運輸主管機關(guān)對聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的管理意見

設(shè)立行業(yè)管理終端，掌握和監(jiān)督聯(lián)網(wǎng)售票動態(tài)，通過客票中心向社會發(fā)布政府相關(guān)信息。責(zé)成客票中心定期統(tǒng)計分析運營班次、客流量等信息，為政府決策提供依據(jù)。

根據(jù)線路發(fā)展及其他行政許可事項的變更，通知客票中心調(diào)整聯(lián)網(wǎng)售票信息。根據(jù)特許經(jīng)營線路的經(jīng)營狀況及違章處置的情況，提出限制性售票的措施。

一月以內(nèi)的臨時停班、違章處置短期停班、車輛更新調(diào)整，各客運站經(jīng)各區(qū)管理處批準后，報客票中心執(zhí)行。一月以上臨時停班，增減線路、班次，不實行代售票的線路由運輸管理局批準后，客運站報客票中心執(zhí)行。

七、其他管理意見

（一）客票中心的經(jīng)營性質(zhì)。

按照《北京市省際長途客運聯(lián)網(wǎng)售票項目總體方案》的系統(tǒng)設(shè)計，客票中心承擔(dān)著承上啟下的中介作用，面臨眾多經(jīng)濟主體，必須保持相對獨立和公平，在系統(tǒng)籌備初期不可能由某一企業(yè)擔(dān)負建設(shè)啟動任務(wù)。鑒于政府投入一定的啟動資金，經(jīng)過各企業(yè)研究，確定客票中心的建設(shè)和管理工作，暫由交通委信息中心承擔(dān)。

但從發(fā)展的角度看，客票中心日常運行的成本管理，系統(tǒng)的不斷升級，代理售票點網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的市場運作，客票中心需要企業(yè)化經(jīng)營模式。

客票中心管理，設(shè)計的資金渠道有三個：一是3%左右旅客站務(wù)費；二是代理售票點開發(fā)建設(shè)后，在經(jīng)營中可提取的管理費用；三是由于聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)具有社會公益性，實行有計劃財政撥款。

在確定客票中心生存基礎(chǔ)的情況下，由各單位組成的管理委員會決策客票中心的管理問題，可委托某企業(yè)或者組建新的管理實體。管理實體以公平、公正，公益性，不盈利為原則，在各單位組成的管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下，履行客票中心的職責(zé)。

（二）聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的管理規(guī)定。

我市建設(shè)的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是真正意義上的長途客運聯(lián)網(wǎng)售票，在全國沒有先例，其經(jīng)營環(huán)境和條件又劣于鐵路、民航系統(tǒng)。一沒有可借鑒的東西，二沒有任何經(jīng)驗，三行業(yè)基礎(chǔ)較差，因此聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的管理必須有一個試行，不斷總結(jié)的過程。

在聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)籌備和建設(shè)初期，由道路運輸主管機關(guān)，制定“關(guān)于北京市省際客運聯(lián)網(wǎng)售票有關(guān)問題的實施意見”，用于指導(dǎo)和規(guī)范聯(lián)網(wǎng)售票工作。待售票網(wǎng)絡(luò)的管理模式基本成熟后，由管理委員會制定《北京市省際長途客運聯(lián)網(wǎng)售票管理規(guī)范》。同時為保證聯(lián)網(wǎng)售票的社會效益，促進公眾對聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的認可，擬訂《關(guān)于北京市省際長途客運實行聯(lián)網(wǎng)售票有關(guān)問題的通告》。