搬家行業(yè)在助推城市發(fā)展和方便居民生活等方面發(fā)揮著不可或缺的作用。近些年，我國城鎮(zhèn)化進程和老城區(qū)改造工作不斷推進，生產(chǎn)生活節(jié)奏加快，人口遷移頻率增加，對搬家運輸?shù)男枨笠踩找嬖鲩L。但是，搬家行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)不少問題，比如“李鬼和李逵”難分、收費標準不清、無合同或合同不規(guī)范等，由此導致糾紛投訴大幅增加。目前，對于搬家行業(yè)我國還沒有專門的法律法規(guī)予以規(guī)范，面對搬家行業(yè)種種亂象，工商行政管理部門在化解消費糾紛、規(guī)范市場秩序以及促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展方面，要多措并舉加強監(jiān)管。

　　搬家行業(yè)滋生亂象

　　根據(jù)山東省青島市工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2010年，全市注冊的搬家行業(yè)經(jīng)營主體為76家。截至2014年6月份，注冊的搬家行業(yè)經(jīng)營主體數(shù)激增到278家，而未辦理注冊登記的經(jīng)營主體更是無法確切統(tǒng)計。在百度網(wǎng)頁搜索“青島搬家公司”，可以搜索到的網(wǎng)頁數(shù)達321萬條之多。青島市搬家行業(yè)發(fā)展迅速，但也滋生種種亂象。

　　“李鬼和李逵”難分。如果把承攬搬家業(yè)務的中介計算在內，保守估計，青島搬家行業(yè)主體有近千家，其中不少是皮包公司，一部分是不辦理任何手續(xù)、資質不全的“黑搬家”；有些宣傳字號、辦公地址、規(guī)模、資質等信息和實際情況不符，給監(jiān)管和消費維權帶來很大困難。

　　惡性價格競爭。人力成本和車輛運營成本是影響搬家行業(yè)價格的兩個主要因素。目前人力成本快速上升。而油價長期在高位徘徊，車輛的維護等也抬高了經(jīng)營成本。另外，由于一些搬家從業(yè)者無照經(jīng)營，導致價格競爭加劇，極大地擠壓了正規(guī)搬家公司的生存空間。

　　收費標準不清。收費大多是由個人根據(jù)貨物數(shù)量、重量、樓層高低以及距離遠近等估算出來，方式也多是電話約定而極少有實地勘察環(huán)節(jié)，沒有具體的計價標準，容易導致惡性價格競爭，坐地起價現(xiàn)象頻頻發(fā)生。

　　無合同或合同不規(guī)范。在提供搬家服務時，經(jīng)營者大多不提供合同，再加上消費者在這方面缺乏自我保護意識，沒有認識到簽訂合同的重要性，不便于維權索賠。

　　從業(yè)人員魚龍混雜。許多搬家從業(yè)者沒有經(jīng)過正規(guī)的崗前培訓，造成搬家服務質量水平參差不齊。青島市消保委統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近些年搬家行業(yè)出現(xiàn)的消費投訴快速增加，收費亂、無合同、維權難最讓市民惱火，無證經(jīng)營、坐地起價、順手牽羊更是屢見不鮮。

　　門檻較低 缺乏自律

　　目前，青島市搬家市場比較復雜，只要有運輸能力便可以經(jīng)營。有的甚至只有一部電話一個人，接到業(yè)務再臨時找人派活。有的還兼職其他行業(yè)，搬家只是副業(yè)，實際上只是提供中介服務。凡此種種，擾亂了搬家行業(yè)市場秩序，更不利于監(jiān)督管理和消費維權工作的開展。

　　搬家行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，很大程度上是由于從業(yè)者缺乏自律造成的。搬家公司之間相互貶低排擠，互相抹黑，給整個搬家行業(yè)形象造成極大的負面影響，一定程度上造成了消費者對搬家行業(yè)的普遍不信任。搬家公司之間的惡性價格競爭，極大地壓榨了已經(jīng)很小的利潤空間，“羊毛出在羊身上”，壓榨后的價格必將導致服務質量的降低，甚至導致明降暗升、坐地漲價等現(xiàn)象。

　　人力資源可謂是搬家行業(yè)賴以生存的上游資源，然而，搬家行業(yè)在人力成本和人員素質兩方面都不容樂觀。一方面，人力成本快速上升。搬家行業(yè)工作強度大、社會地位低，本地人大都不愿干，多數(shù)為外來勞動力。而且，勞動力成本也在上升，并常常出現(xiàn)招工難的問題，考慮到物價因素，利潤成本已相當微薄。另一方面，工人普遍缺乏必要的崗前培訓。老師傅大多是憑主觀經(jīng)驗干，新手則是一邊干一邊摸索，這就給服務質量埋下很大隱患。

　　目前，消費者在搬家過程中出現(xiàn)糾紛，調解處理起來難度較大，突出表現(xiàn)為：第一，理賠標準不清。由于事先大都沒有預估貨物價值，在出現(xiàn)消費糾紛時，理賠就成了老大難問題。責任分擔、貨物估價、傷損鑒定等方面幾乎為空白狀態(tài)；第二，維權取證困難。在碼放貨物時大都只是粗略點數(shù)，到達目的地后也只是限于把車中物品搬清，而在搬運過程中出現(xiàn)的丟件損件等情況，無從統(tǒng)計查證。消費者也是往往在事后才發(fā)現(xiàn)問題，這就給維權取證工作帶來了極大困難。

　　多措并舉 標本兼治

　　青島市工商局12315投訴電話是幫助廣大消費者維護其合法權益的重要途徑。目前來看，涉及搬家行業(yè)領域的消費維權，長期受到取證難、無合同以及責任界定不明確等問題困擾。對此，青島市工商行政管理部門及消保委努力在以下幾個方面尋找突破口：第一，增大宣傳力度。日常宣傳更加注重發(fā)布搬家服務領域消費警示，引導消費者事前簽訂合同、防范“黑搬家公司”，不要輕信小廣告，要找信譽好、手續(xù)齊全的正規(guī)搬家公司；第二，注重群策群力。在聯(lián)合街道社區(qū)做好信息宣傳的同時，注意協(xié)調運管處、合同仲裁委、傷損鑒定機構等相關單位，增強消費調解的科學性和規(guī)范性；第三，調解制度和司法手段相結合。注意消費投訴“轉訴”制度的實踐應用，目前青島市市北區(qū)工商局已印發(fā)《市北區(qū)工商行政管理局消費維權“訴轉案”工作規(guī)范》，對于運用司法手段解決消費糾紛具有重要指導意義。

　　充分發(fā)揮消費投訴在擴大案源線索方面的作用，對于確為無照經(jīng)營、虛假宣傳等違法違規(guī)行為給予行政處罰。同時，雖然沒有專項法律法規(guī)，但在監(jiān)管過程中仍可以運用相關法律法規(guī)來打擊搬家行業(yè)的違法違規(guī)行為，規(guī)范市場秩序。對于無照經(jīng)營、虛假宣傳、經(jīng)營過程中的惡意欺詐等一些違法行為，可以依據(jù)《公司法》《個體工商戶登記管理辦法》《無照經(jīng)營查處取締辦法》《反不正當競爭法》《廣告法》和《消費者權益保護法》等相關規(guī)定進行查處。

　　如果說消費調解和行政監(jiān)管是“治標”之策的話，那么引導行業(yè)自律、促進良性競爭則是“治本”之法，其中發(fā)展行業(yè)協(xié)會是一條重要途徑。最近，青島市首家搬家服務行業(yè)協(xié)會在民政局登記成立，首屆會員企業(yè)達31家，市場份額約占市區(qū)30%左右。該協(xié)會擬定了《市北區(qū)搬家協(xié)會章程》《市北區(qū)搬家服務規(guī)范》《市北區(qū)搬家協(xié)會貨物損毀賠償規(guī)定》等行業(yè)規(guī)范性文件。該協(xié)會可以充分發(fā)揮其聯(lián)系政府、企業(yè)、市場之間的橋梁紐帶作用，對于搬家行業(yè)的市場秩序監(jiān)管、消費糾紛解決和全行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有重要意義。